新形势下，上海优化营商环境的一个重点工作是打造智慧精准、公平可及的“一网通办”品牌服务，聚焦高频事项，优化智能申报和审批服务，探索智能技术审查，推进高频事项“首办成功率”总体达到90%，实际办件网办率总体达到85%，基本实现政务服务全方位、全流程、全要素数字化运营、精准化管理。

第一，锻造新优势。

“智慧精准”要求提高政务服务的精准度和智慧度。在“一网通办”总门户和“随申办”App上，可充分运用互联网分析工具精准采集各栏目点击量与使用率全周期数据，分析用户使用习惯，将使用频率较高的功能模块调整到“一网通办”总门户网站上更醒目、更方便操作的位置。

同时，做强“搜索”工具语料库和知识库，提高搜索结果与用户希望获取信息之间的精准匹配程度。在统一基础界面的前提下，探索“千人千面”的政务服务界面，以适应不同群体的政务服务需求，并提高政务服务信息推送的精准性。

“公平可及”要求在覆盖范围上“一个不能少”，既重视青年人群体的需要，也重视老年人群体的需求，使各类群体都能享受“一网通办”的服务便利；在覆盖领域上“一块不能缺”，各种类型的政务服务都能及时触达，既重视线上办理，也重视线下获取，努力实现“线上有速度、线下有温度”。

第二，打造新能力。

打造智慧精准、公平可及的“一网通办”品牌服务，堵点和痛点表面看在线上、实际在线下、根子在政务服务流程。优化政务服务流程，要以标准化和规范化为抓手，拓展和深化“高效办成一件事”的覆盖广度和深度。

一个重要抓手是建立标准化、零差别的政务服务流程，具体包括办事清单标准化、规则标准化、服务标准化、材料标准化，形成从“通”到“办”的“一条准绳”，提高“全市通办”和“全网通办”的效率，最终做到各区域、各层级、各渠道政府部门发布的政务服务事项标准统一、同步更新、同源公开、多方使用。

同时，重视线上、线下错位发展、优势互补、协同互通。线上发挥互联网的再造作用和效率优势，加强信息共享与归并整合，从抓痛点入手，推进流程优化和再造；线下发挥面对面的沟通优势以及部门协同的优势，有针对性地提供政务服务，更好满足企业和人民个性化的需求。

在此基础上，深化关联事项集成办、容缺事项承诺办、异地事项跨域办、政策服务免申办等改革，推进体制机制创新和改革系统集成，完善健全制度保障。

进一步来看，要推动“一网通办”政务服务流程由“物理整合”到“化学聚合”的全面再造，从而满足“实战中管用、基层干部爱用、民众感到受用”的要求，实现政务服务的“好办”“快办”，进而做到人民“愿办”，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

此外，应努力推动数据的“在线、活用、闭环”，坚持数据“以共享为原则，以不共享为例外”，让“数据”真正成为“大数据”。

比如，建立完善公共数据分层采集体系，实现公共数据全量归集和整合，推进业务专网和信息系统“应并尽并”，建成标准统一、技术先进、管理智能、安全可靠、坚强有力的新型电子政务外网。

又如，深化人口、法人、空间地理、电子证照等基础数据库应用，精细化建设主题数据库和专题数据库，推动数据“在线”；推动数据和应用场景的互动和融合，让数据在使用过程中不断更新，实现“活用”；形成数据治理的全流程，推动数据“闭环”。

第三，创造新体验。

聚焦“高效”“办成”两个关键点，围绕企业和个人高频服务事项，为企业群众提供智能预填、智能预审、自动审批等智能服务，提升“首办成功率”，推进惠企利民政策的“免申即享”“直达快享”。

优化和完善政务服务“好差评”制度，进一步突出“服务不间断、快速响应、线上线下联动”，构建有效的群众意见反馈体系、考核评价及责任认定体系。

打造特色“帮办”服务体系，创新“远程虚拟窗口”服务模式，支持跨域办、跨境办，提高人民群众的体验度和满意度，实现“高效办成一件事”的目标。

（作者为AG百家乐官网数字政府建设研究中心副教授）